Почта

Здравствуй, почта!

Навеяно статьей про Алиэкспресс. Неудачный опыт случился, прямо скажем. Конечно, надо идти на почту и разбираться. По свежим данным, выходит, что все таки посылка якобы вручена, причем аж 29 декабря. Ну что ж, схожу, попробую выяснить. Интересно, что мне скажут, и что покажут (должны квитанцию показать о вручении, с моей типа подписью). Но пока, по состоянию здоровья не могу туда дотащиться. Разбираясь в вопросе, наткнулся на мобильное приложение Почты России. Прочитал в описании, что есть поддержка, и чат со специалистом. О, думаю, вот оно, общение с живым человеком! И ведь даже не екнуло ничего и нигде, что российские поддержки далеко не всегда поддерживают. Хотя опыт есть, и немалый. Скачал приложение, и попробовал сегодня пообщаться. Увы, ничего нового. Стандартные отписки, содержащие копипасты из правил, условий, информаций. И похоже, отвечают буквально на автомате (либо автоответ). Вникнуть в проблему для ее решения (для чего и нужна поддержка) — это не их стиль. Про темпы общения молчу. Первое сообщение от меня ушло в 8.20 утра. Сейчас 11.20. За три часа я получил два ответа в стиле копипасты, причем все мимо. Да, я немного «даю дурака» в каком то смысле, но, поверьте, совсем немного. А клиенты попадаются разные, бывают и сильно неадекватные, и поддержка должна с ними как то справляться. Знаете, я просто не понимаю смысл такой «поддержки». По моему мнению, либо делайте хорошо, либо никак. Не можете сами сделать хорошо? Пригласите специалистов. А так, ничего нового, к сожалению. И в очередной раз должен признать, что зачастую, чем крупнее компания, тем хуже поддержка. Ключевое слово — зачастую. Это отнюдь не правило.

Наверное, в целом не все так плохо у Почты. Да и нареканий на работу стало меньше. Это хорошо. Но тем досаднее такие вот неувязки. Я доведу ситуацию до логического конца, и напишу здесь. Самому интересно, чем закончится.

P.S.  12.30. Даже не знаю, что сказать. Пришел очередной ответ (копипаста) в мобильное приложение. Полное игнорирование проблемы клиента (на мой взгляд). Опять меня посылают к отправителю.=) Хотя он здесь абсолютно ни при чем. Хорошо. Как только смогу, дойду до почты, и попробую найти вменяемых людей. Результаты обязательно выложу.

Алиэкспресс

Немного об Алиэкспресс и СМСках

Все вы наверняка слышали об Алиэкспресс. А многие пользовались, и продолжают пользоваться. Почему бы и нет? Основные плюсы — цена и выбор. Попадаются товары, которые у нас даже неясно где искать. Либо их очень мало, и стоят они много.=) Я не исключение, тоже начал пользоваться этой площадкой, примерно полгода-год назад. Начал с мелочного заказа, просто посмотреть, как работает сервис. В целом, приемлемо, каких либо отрицательных эмоций не вызвало. А вот последний заказ подвел. О нем и хочу рассказать, с комментариями и предложениями. В начале ноября, сидя по делам в Интернете, случайно забрел на Али. Полазил по поиску, и подумал, а не заказать ли чего по мелочи? По идее, до Нового года должно придти, а уж про предновогоднюю суету в доставках наслышан. Но одно дело быть наслышанным, а другое дело столкнуться самому. Сделал заказ. Точнее, три мелких заказа. Не суть важно, каких, но суммы весьма скромны. В дальнейшем буду писать как об одном заказе, для простоты восприятия. Итак, заказ отправлен 11 ноября, отплачен мною 12 ноября, и я прикинул, что в случае удачи, в середине декабря (ну может немного позже) заказ придет. Поставил на смартфон мобильное приложение Али для отслеживания трека и уведомлений. И стал ждать. Ждал долго. Очень. Надежду давало то, что в конце ноября/начале декабря, согласно приложению Али, заказ покинул страну продавца. То есть, вылетел (выехал) ко мне. Собирался заказ долго, но вдруг чудо, и он за пару-тройку недель доедет? Чуда не случилось. Забегая вперед, скажу, что весь заказ я так и не увидел. Предновогодняя суета всем знакома. Вот и у меня на работе было суетливо, нервно, и было не до выяснения статусов заказов, а после работы не хватало сил тащиться на почту и узнавать, что там с заказом. Зачем тащиться? А потому, что статус заказа в мобильном приложении Али как то странно застрял в одном положении: ни там, ни сям. От продавца ушел, а к покупателю не пришел. Болтается, болезный, где то посередине. Вообщем, Новый Год я встретил без своего заказа. Не смертельно, ибо ничего жизненно важного там не было. Был звонок с почты. Дату не помню, настолько замотан был. Но вроде числа 9-10 января. Мне радостно сообщили, что мой маленький заказ прибыл. Один. Напоминаю, что заказов было три. Но про остальные два мне ничего не смогли сказать. А один да, приехал, мааленький такой пакетик. Мне назвали некий 4-х значный номер и пригласили придти. Я четко понимал, что самый условно «ценный» заказ из трех, не мог поместиться в «мааленький пакетик», а значит, приехал самый «неценный».=) Хорошо, зайдем и получим что есть. Примерно в это же время на одном из заказов в мобильном приложении поменялся статус. Уже даже не вспомню на каком заказе, и какой статус. К тому времени я уже мысленно махнул рукой на все это дело, и не парился на эту тему. К сожалению, меня подвело здоровье, и до нужного отделения почты я доковылял только 19 января. Не буду уточнять отделение, но должен с грустью отметить, что советские традиции иногда живучи до умопомрачения. Меня встретила классическая «тетка», лузгающая семечки, с презрительно-хамскими интонациями в голосе. Ладно, переживем, нас этим не взять.=))) Дальше начался спектакль. Мой «мааленький пакетик» не сразу, но нашли. По поводу остальных двух сначала ничего не смогли внятно сказать. Найти тоже. К тому времени, статус заказов в мобильном приложении уже показывал, что «все доставлено», поэтому я вежливо попросил другую тетечку (намного более вменяемую) поискать еще, и помочь разобраться. Заказы вроде доставлены, но трек-номер у них не валидный. И непонятно, где и как их искать. Через какое то время еще один заказ нашелся в закромах. А вот самый большой и ценный никак. Стали копаться в истории вопроса. Выяснили, что «они мне звонили, еще 15-17 декабря». Оппа! Я смутно вспоминаю, что в предновогодней запарке были какие то звонки, но мне тогда по работе было не до звонков совсем. И я никогда не перезваниваю на неотвеченные, вот так уж сложилось. В любом случае, наверное можно было бы набрать не по одному разу, ведь всяко бывает, не всегда люди могут подойти, по разным причинам. Тетеньки покопались еще немного, и обрадовали меня тем, что оказывается, я уже получил заказ, аж 29 декабря! Челюсть стукнула по столу. Не так легко узнавать, что ты лунатик, и 29 декабря сразу после работы ты пошел не домой, а на почту, да и получил там заказ. Да еще и потерял его по пути домой, потому что дома его нет!=))) Тетеньки стояли на своем: получил и все тут. Я отстаивал свою версию. Покопавшись еще, и призвав на помощь некую старшую тетеньку, мне сообщили, что оказывается, мой заказ отправлен назад, продавцу. Еще 15 января. Потому что, еще 15 декабря (!!!) заказ приехал, а срок хранения месяц. Вот такой вот интересный спектакль получился. С немного грустной концовкой. Бог с ней, с посылкой. Повторюсь, ничего важного там не было. Но выводы я сделал. Конечно, можно сказать что и «сам дурак», в какой то степени. Но можно и поглубже копнуть проблему, и найти слабые места, чтобы исправить их.

1. Алиэкспресс и его мобильное приложение. Где там случился косяк, где глюкануло — должны разбираться разработчики и владельцы Али. Факт в том, что приложение корректно не уведомляло о статусе заказа, поставив в заблуждение покупателя, в результате допустив вышеописанную ситуацию. Более того, даже на сегодняшний день, показывая что «все доставлено», в деталях некоторых заказов приложение пишет, что «заказ покинул страну отправления». То есть, они (заказы) сюда даже не приехали. На самом деле, вон они, лежат на полочке передо мной. Таким образом, некорректная работа налицо. Допускаю, что приложение работает нормально, просто к нему не приходят уведомления от Почты России. Но в любом случае, Алиэскпресс плотно работает с этим перевозчиком, так будьте добры, как говорится. Хорошо, что заказ копеечный, а если б я заплатил пару-тройку тысяч долларов? Общение с поддержкой Алиэкспресс пока не в мою пользу. По их мнению, заказ доставлен (так им очевидно сообщила Почта России), и оснований для возврата средств нет. Теперь, чтобы доказать свою правоту, мне надо идти на почту, брать некий документ, подтверждающий то, что они отправили назад посылку (а дадут ли мне вообще такой документ, и есть ли он вообще в природе, в смысле такая форма документов?), потом делать скан, отправлять в Али, ждать еще, и т.д. Оно мне надо?=)

2. Почему в заголовке статьи упомянуты СМСки? Мне видится здесь частичное решение вопроса. Давайте откровенно. Не все подходят к незнакомым звонящим номерам. Далеко не все на них перезванивают. Иногда люди просто заматываются, и забывают (а бывает и забивают) на пропущенные звонки. Мало кто помнит, что именно этот номер телефона оставлял в заказе на Али. А тут незнакомый звонок. Ошиблись, наверное. Но всего этого можно легко избежать. Причем, на благо всех участников процесса. СМС-уведомления не такая уж редкость, и не настолько технически сложный продукт в наше время. Я бы даже сказал, стандартный продукт. Что мешает Почте России освоить его? Выигрывают все! Почта освобождает сотрудников от звонков. Судя по увиденному мной журналу (толщиной в «Войну и мир»), звонят они немало. Далее, клиент получает не звонок, на который не может (не хочет, не в состоянии, едет в метро и прочее) ответить, а СМС, которое не потеряется, и которое можно потом спокойно прочитать. В СМС можно указать: номер заказа, прибыл туда то, приходите, вот часы работы. Все! Почте меньше проблем, продавец продал свой товар (а не получил отправленный назад), покупатель получил свой заказ! Плюс к этому, СМС-оповещение — дополнительный, резервный канал, если мобильное приложение глюкануло, да и просто замечательно будет работать вместе с ним. Тем более, уверен, что не все используют смартфоны с приложением Али.

P.S. Сейчас остановился, задумался. А может, уже есть сервис СМС-оповещений в Почте? Может, это мне эксклюзивно ничего не приходит? Хотя, был бы сервис, вряд ли бы звонили.

P.S.2 Почта России! Если по вашему мнению, я получил заказ 29-ого декабря, то что вы отправили назад продавцу 15-ого января???=)))))